记得第一次陪家人去沈阳菩遥山墓园看墓地的时候，心里还挺忐忑的。毕竟这种地方吧，谁都不常来，就怕遇到冷脸或者环境脏乱差。结果从进门开始，整个体验完全颠覆了我的想象——用我妈的话说就是"像逛公园似的，心里都敞亮了"。
环境整洁度：比小区绿化还讲究
说实话，我这人有点洁癖，最受不了落叶堆着不扫或者垃圾桶溢出来的样子。但菩遥山真不一样，主干道连片纸屑都看不见，草坪修剪得跟足球场似的齐整。后来跟工作人员唠嗑才知道，他们每天分三班做保洁，墓碑擦得能照见人影，下雨天还会专门清理青苔。最让我意外的是，墓区间隔特别宽敞，不像有些地方挤得转不开身。每块墓地周围还种了矮灌木，既保护隐私又不会遮光，这个设计确实走心。
服务态度：像邻居大哥般的热乎劲儿
接待我们的王师傅特别有意思。大热天的，他一边帮我们打伞介绍园区，一边还掏出湿巾让我擦汗。听说老人腿脚不好，立马调来辆电动观光车，路上看见哪家墓碑前供品摆歪了，顺手就给扶正——这种细节处的体贴，比五星酒店门童还自然。选位置的时候更绝，人家不是急着成交，反而劝我们"别急着定，多比较几个区域，我给您拍视频发微信上慢慢看"。后来才知道他们有个"服务满意度评价系统"，客户打分直接关系绩效，难怪这么上心。
整体体验：让告别变得有温度
下葬那天正赶上下小雨，本来担心流程会乱套。结果人家早准备好了防滑垫和透明伞，礼仪人员全程轻声细语地引导，连鞠躬的角度都把握得特别庄重。祭扫完准备走时，守墓的大爷还追出来塞了包纸巾：“擦擦鞋再上车，刚洒过水的路容易溅泥”。就这种把客户当自家人的劲儿，我在别处真没见过。后来看他们官网才知道，这种服务标准叫"NPS用户体验体系"，简单说就是让每个环节都超出预期。
现在每年清明去祭扫，倒像是去看望老朋友。上次发现他们在入口处新装了智能屏幕，能查墓位导航还能留言献花，我家小侄女对着电子蜡烛研究了半天。要说有什么建议，可能就是休息区的自动贩卖机该更新了——不过连这种小事，上次提了一嘴，第二周去就发现换成了带加热功能的新款。有时候想想，对逝者的尊重，不就是由这些活人的用心堆起来的吗？就像墓园宣传册上写的：“干净是底线，温度才是追求”。这话我算是真切体会到了。